www.freepik.es
Kontsumitzaileak ez daude babesgabe zerbait erosi, alokatu edo kontratatzean arazoren bat sortzen bazaie. Hor daude Kontsumitzaileen Informazio Bulegoak. Goierrin bi daude, bata Urretxun, Urola Garaiko Mankomunitateak kudeatuta, eta bestea, Goieki garapen agentziaren menpe, Goierri beheko hiru herritan banatuta:?Beasain, Lazkao eta Ordizian.
Hasieran, Urretxun dagoen bulegoa Urretxuko Udalaren menpekoa zen, eta gero mankomunitateko herrietara zabaldu zuen zerbitzua. Marisa Jorrin da arduraduna hasieratik. Goierri behekoa ere Ordiziako zerbitzua zen bakarrik –1986an ireki zen, Urretxukoa bezala–, baina 1994ko urrian hedatu zuen bere esparrua Goierri osora. Beatriz Iñurritegi legazpiarra izan da beti bere arduraduna.
Kontsumitzaileen Informazio bulego bat zer den galdetuta,?«Kontsumo munduan dauden kontsultak jasotzeko gaude, eta aholkuak emateko; kontsumitzaileen eskubide eta betebeharren inguruko informazioa banatzeko ere bai; eta, azkenik, kontsumitzaileren batek erreklamazioren bat badu, hori egiten laguntzeko» azaldu du Iñurritegik. Argitu behar da, ezer baino lehen, kontsumitzailea nor den:?ondasunak, produktuak edo zerbitzuak erosi, kontratatu edo alokatu egiten duen pertsona fisiko oro, beti ere hornitzailea enpresa edo profesional bat denean, eta ez partikular bat, administrazioa edo enpresa publikoa.
Doako zerbitzua da.
Bidaiak, bankuak… ez
Gai guztiak ez ditu jorratzen, ordea, kontsumitzaileen bulegoak, eta udako oporraldia amaitu berri den honetan ohikoak izaten diren kexak –hegazkin konpainien aurkakoak, edo bidaia agentzien ingurukoak, adibidez– beste erakunde batzuetara bideratzen dituzte:?AESAra (Agencia de Seguridad Aerea) hegazkinei buruzkoak, Eusko Jaurlaritzaren Turismo sailera ostalaritza edo bidaia agentzien ingurukoak , RENFEra tren bidaienak…
Banku eta aseguru etxeekin ere izaten dituzte kexak hiritarrek, baina horiek ere ez dira kontsumo bulegoetan aztertzen, eta honako erakunde hauetara bideratzen dituzte:? ?Espainiako Bankura eta Aseguruen Zuzendaritza Orokorrera, hurrenez hurren. ADICAE ere –Banku, aurrezki kutxa eta aseguru etxeen erabiltzaileen elkartea, Asociación de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros– asko gomendatzen duten baliabidea da.
Energia eta telefonia
Gaur egun gehien iristen diren kexak telefoniakoak –telefonoak edo ordenadoreak erostean edo zerbitzuak kontratatzean– eta, duela bi hiru urtetik hona, etxeko zerbitzuen kontratazioaren ingurukoak dira: argia, gasa…
«Jende adindu askori eragiten dion arazoa da hau: energia hornitzaileak etxez etxe dabiltza komertzial lanak eginez, eta nahiko agresiboak dira. Aitona-amonak nahastu egiten dituzte eta datu pertsonal ugari kentzen dizkiete, fakturak tartean, edo kontratuak aldatu hori nahi ez badute ere», azaldu du Iñurritegik. «Aldaketa horiekin diru aldetik ez da kalte handirik izaten, baina jendea engainatua sentitzen da, kontratuak aldatzearekin batera batzuetan eskatu gabeko zerbitzuak eransten dituztelako», gehitu du.
«Elektrizitatea edo gasa hornitzen duten enpresen aurkako kexak dira ugarienak egun»
«Kontsumitzaileak arrazoia izaten du eta erreklamazioak ondo ateratzen dira gehienetan»
Beatriz Iñurritegi
Goierriko Kontsumitzaileen Bulegoko arduraduna
Telefonoaren munduan ere izaten dira kontsultak eta kexak: konpainia batek tarifa bat eskaini eta gero ez duelako aplikatzen, edo zerbitzu teknikoek ez dutelako behar bezala lan egiten eta garantiaren barruan egon arren, aparatu bat konponezina dela esanez itzultzen dutelako. Ordenadore, tablet eta horrekakoekin ere gauza bera gertatzen da.
Gremioekin lotutuako kexak ere iristen dira kontsumo bulegoetara, etxeetako obren ingurukoak, eta noizbehinka, kotxe tailerrekin zerikusia dutenak ere bai.
Beherapenen garaian ere izaten dira kontsultak, dendariak erositakoa aldatu nahi ez duelako edo dirua itzuli nahi ez duelako. Azken kasu hauen aurrean argibide hauek eman ditu Iñurritegik: «Legeak dio dirua itzuli edo beste bat eman behar dizutela erosten duzun hori puskatuta badago edo akatsen bat badu bakarrik. Dendariek bestelakorik egiten badute, hau da, balea eman beste gauza bat erosteko edo dirua itzuli, nahi dutelako egiten dute, ez daude derrigortuta». Zerbait erosi aurretik, beraz, galdetzea onena.
Nola erabili zerbitzua
Kontsumo bulegoko arduradunaren lana erreklamazioak egiteko orduan kontsumitzailea gidatzea da. «Lehenik, erreklamazioa beraiek zuzenean egin dezatela eskatzen diegu, batzuetan nahikoa izaten delako arazoa konpontzeko. Ez badakite egiten edo lehen erreklamazio horrekin arazoa ez bada konpontzen, guk hitz egiten dugu enpresekin», azaldu du . Energia eta telefonoia enpresek, esaterako, kontsumo bulegoekin hari zuzena dute. «Eta gure bitartekaritzarekin ez bada oraindik arazoa konpontzen, orduan Arbitrajera jotzen dugu, normalean enpresa handi horiek guztiak kontsumo arbitraje sistemara atxikita daudelako».
Arbitraje batzordera jotzea ere doakoa da, eta beste pauso bat da erreklamazioaren prozesuan. Bi aldeek jo behar dute, eta batzordeak erabakitzen duena laudo arbitral baten bidez jakinarazten du, nahiko azkar gainera. Hori betetzea derrigorrezkoa da. Kontsumitzaileen bulegoak egiten duen gestioa, aldiz, adiskidantzazkoa da. Arbitrajera jota ez bada arazoa konpontzen, epaitegietara jo dezake kontsumi-tzaileak, batez ere arauhauste bat dagoela pentsatzen badu.
Erreklamazioen bidea
Baina kontsumitzaileen bulegoetatik igarotako erreklamazio gehienak ez dira arbitrajera iristen, are gutxiago epaitegietara.
Enpresa handien aurka egindako erreklamazioak ondo ateratzen dira gehienetan, «erantzun batzuek egun gutxi batzuk eta beste batzuek hilabete edo gehiago behar izaten badute ere». Izan ere, normalean kontsumitzaileak arrazoia izaten du.
Arbitraje batzordera bidalitako auziek ere, gehienetan kontsumitzaileen aldeko epaia izaten dute.
Aholkuak
Logikaren barruan sartzen diren aholkuak ematen dituzte kontsumitzaileen informazio bulegotik zerbait erosi edo alokatu edo zerbitzuren bat kontratatzeko garaian.?Beatriz Iñurritegik «hainbeste emango nituzke» esan, baina ondorengoetan laburtu ditu:
Etxez etxeko salmenta. Koltxoiak, liburuak, gas edo elektrizitate konpainiak… Asko dira ate joka dabiltzanak, eta gehiegi ez fidatzeko eskatzen dute kontsumo bulegoko arduradunek. Saltzaileei norberari buruzko ahalik eta informazio gutxiena eman behar zaie, eta eskaintzen duten guztia idatzita eskatu. Kontratua ixten bada, idatziz eskatu.
Telefonoz egiten den salmenta. Zerbitzuren bat kontratatuz gero kontratuaren kopia idatzia etxera bidaltzeko eskatu. Elkarrizketa osoa grabatzeko eskatu.
Dendetan. Produktuak itzultzeko edo aldatzeko baldintzak galdetu. Erosketa txartela eskatu eta gorde.
